Типични ИТ проблеми и често срещани грешки при малки и средни фирми: 10 практически съвета от ежедневието на Iphos IT Solutions

от | окт. 10, 2017 | ИТ Инфраструктура

10.10.2017 Никоя фирма не иска проблеми с действащата и поддържаща нормалните ѝ бизнес процеси  ИТ инфраструктураи все пак всички имат поне няколко от тях. „Много от тези проблеми могат да бъдат избегнати още на ранен етап“, твърди Мануел Керн, главен технически директор на Iphos IT Solutions, международна ИТ компания, която от скоро оперира на  българския пазар, като доставчик и интегратор на ИТ услуги. “Забележително е, че в ежедневната ни работа се сблъскваме с едни и същи проблеми- отново и отново- и те засягат много аспекти. Още при избора на доставчик и интегратор на ИТ услуги, както и при сключването на договори за абонаментна ИТ поддръжка могат да бъдат направени фундаментални грешки създавайки предпоставки за развитието на бъдещи по-сериозни проблеми. Но дори и на един по-късен етап грешно взети решения и недостатъчна заинтересованост относно едно неефективно управление на ИТ процесите в организацията, като например системно отлагани във времето неизправности, могат да бъдат критични.“ Ние сме съставили списък на най-често срещаните грешки или още наречени „No-Gos“ на ИТ поддръжката и ИТ мениджмънта с които сме се сблъсквали и за съжаление продължаваме да се сблъскваме в нашата практика и професионално ежедневие.  Избягването на тези основни грешки е правилният път към гладката работа на Вашия бизнес. 

No-Go 1: Неконтролируемо разрастнало се във времето, несигурно и неоптимизирано IT

Фактът, че ИТ инфраструктурата расте органично, т.е. расте неусетно с темповете на компанията е по-скоро правило, отколкото изключение.  С течение на времето следвайки това развитие  ИТ системите могат да станат бавни, неефективни, и често дори твърде скъпи за нуждите и възможностите на бизнеса. „Нерядко се сблъскваме със сериозни инциденти, които са възникнали  или са били подсилени от фактори, които дотогава едва са привличали вниманието на някого в компанията. Такива фактори са например липсващи процедури за действие в критични случаи, резервни копия и редундантност“ , споделя Керн.  Причините за това са разнообразни.  Натиск за ограничаване на разходите, неправилна оценка на риска, както и липсата на разбиране относно сериозността на проблема са само част от тези причини. Често компанията почива върху фалшива „сигурност“ докато голяма част от сървърите и продуктивния бизнес софтуер работят вече от дълго време незабелязано директно от бекъпа, който е поел нещата в свои ръце. В случай на липсваща или неадекватна ИТ поддръжка редундантно изградените системи не предлагат тази сигурност, която се очаква от тях и в която са инвестирани значителни суми.  „Също толкова критични са недоразуменията в началната концепция на ИТ инфраструктурата и неблагоприятните зависимости на интегрираните в нея компоненти“, отбелязва Керн.  „Евентуална техническа неизправност на един единствен компонент, може да има катастрофални последствия, повличайки след себе си загуба на функционалност на редица други критични елементи и зависими системи. Това естествено не включва само последствията за самата ИТ инфраструктура конкренто. В случай, че дейността само на един единствен отдел в компанията е нарушен поради неизправност например в локалната мрежа или компютрите в този отдел, то тогава и други зависими отдели биват засегнати. Това може да доведе до нарушения или изцяло преустановяване на дейността на дадена организация. Ние нееднократно сме виждали ситуации във фирми, където едно локално събитие от такова естество, се е превръщало в екзистенциална заплаха за цялата организация –например ситуация в която цялата счетоводна система и архив не са достъпни.“

No-Go 2: Малък ИТ бюджет

Твърде орязания бюджет за ИТ оказва отрицателно въздействие върху различни аспекти, което обаче става видимо едва на един по-късен етап. Закупуването на евтино или минимално като изисквания ИТ оборудване означава спестяване на разходи за сметка на висок риск (например ненадеждно бекъп решение), несигурност относно качеството, ограничена фукционалност и много други скрити недостатъци. „Един такъв недостатък става явен при засилен разтеж на фирмата, което по правило е предпоставка за допълнителни инвестиции. Тук обаче най-вероятно ще бъдат направени прекалено високи допълнителни инвестиции за нова ИТ инфраструктура, когато още в началния дизайн на ИТ инфраструктурата не е предвидено внедряването на съобразен с бъдещето – ще рече разшируем – хардуер и софтуер .“ – споделя опита си Керн.

No-Go 3: King-Size Инфраструктура

От друга страна, много фирми пилеят излишни пари за прекалено скъпа и преоразмерена ИТ инфраструктура. „Това включва както закупуването на „извънгабаритен“ хардуер, така и решения за придобиване на Enterprise или по-скъпи софтуерни продукти, при наличие на възможност за внедряване на еквивалентни такива Open Source решения.  Също много често срещано е и нерентабилното управление на лицензи“, споделя Керн. „Именно управлението на правилно оразмерените и необходими лицензи може да бъде много сложно в зависимост от доставчика. Фактът, че често се стига до прекомерно лицензиране не е изненадващ.“

No-Go 4: Ангажиране на грешния ИТ консултант

Някои фирми залагат приоритетно на ниска цена при избора на ИТ доставчик и поради тази причина ангажират доставчици с малък на брой персонал (един или няколко човека ). Практиката има тежката дума в такива случаи: по-малък персонал обикновено е свързано с по-малък опит и ограниченост откъм тесни и опитни специалисти, за разлика от по-голяма ИТ фирма, която има ресурса да обучи специализирани кадри. Липсата на сертификати и партньорства с производители и доставчици както на хардуер, така и на софтуерни решения, ограничават малката ИТ фирма в избора на качествени, но и същевременно изгодни продукти. Особено важно значение имат други два фактора, а именно надеждност (достъпност) на ИТ инфраструктурата и ниво на обслужване (SLA). Въпреки, че в процеса на преговори преди влизане в конкретни взаимоотношения, повечето малки ИТ фирми „гарантират“ дадено ниво на обслужване на клиентите си, то за съжалене в процеса на работа реалността е различна от обещанията, което води не само до спестяване, но напротив – до преработване на началния дизайн и в последствие до допълнителни разходи. По-големите системни интегратори и ИТ компании предлагат на клиентите си тикетинг системи и т.н. Hotline телефони за връзка, коита са 24/7 достъпни и гарантират време за реакция и обработка на заявката или инцидента.

No-Go 5: Съмнения относно качеството на ИТ поддръжката, но въпреки това липса на реакция

Много компании „съжителстват“ в неблагоприятни отношения с поддържащите ги ИТ фирми, но въпреки това не предприемат мерки. Когато например запитвания и тикети не биват навременно обработени оставяйки впечатлението, че едно непрекъснато напомняне на ИТ персонала е нужно за да бъдат решени проблемите, е ясен знак на който ръководителите в компаниите би трябвало да обърнат внимание. Често, неефективни и ненадеждни ИТ решения остават за дълго време пренебрегнати и „скрити“ за ангажирания с ежедневния бизнес клиент, което обаче води до внезапното затягане на примката на един по-късен етап.  В случай на появили се съмнения относно качеството на работа на ангажирания ИТ персонал е препоръчително да не се губи прекалено много време в размисли и анализи, ами да се предприемат консултация и евентуален ИТ одит от трети фирми.

No-Go 6: Неизгодно сключени договори за абонаментна ИТ поддръжка

„В нашата работа се сблъскваме често с технически и разходно-неефективни решения. В това число попадат и  скъпоструващи дългосрочни договори за ИТ поддръжка. Съвременните ИТ договори трябва да са ориентирани спрямо конкретните нужди на клиента и да предлагат гъвкавост при разходите и предлаганите услуги, гарантирайки необходимата възвращаемост на направените от клиента инвестиции.  Можем да прибавим и често срещаната в лоши договори липса на прозрачност и трудна калкулируемост на разходите. Това не би трябвало да се случва при подписването на едно сериозно дългосрочно обвързващо споразумение“, съветва Керн. „Много фирми освен това забравят да изяснят и включат в договора редица важни за тях въпроси. Какво се случва например когато приключат взаимоотношенията с поддържащата ИТ фирма? Кой, какви и върху какво има права? Позволено ли е на ИТ поддръжката например да изключи или рестартира сървърите, когато те сметнат за уместно?“  Стигне ли се до конфликт на интереси в края на един такъв договор, често клиента е уязвим и обект на „изнудване“. Защото опитът е достатъчно красноречив: за да избегнат неблагоприятен развой на събитията или дори един дълъг и с неясен край съдебен спор, голяма част от фирмите се намират в лоша позиция и подхождат плахо в преговори с „Ех-“ или „Все-още-“  ИТ поддържащата фирма.

No-Go 7: Липса на документация

Много често, и когато казваме много често имаме предвид всяка втора фирма, страда от непълна или изцяло липсваща документация на ИТ инфраструкурата и внедрените ИТ услуги. При евентуално приключване на взаимоотношенията с досегашната отговорна за ИТ инфраструктурата фирма и при поемането на щафетата от нова такава, тази липса на приемственост е неизбежен проблем свързан с допълнителни и труднокалкулируеми разходи. Изисквайте както при изпълнения на еднократни проекти, така и при сключване на дългосрочни договори с доставчици на ИТ услуги обезателно да бъде регламентирано в договора изготвянето и поддържането на документация – независимо дали става на въпрос за софтуер, уебсайт или ИТ инфраструктура.

No-Go 8: Never touch a running system?!

Някои фирми изграждат на пръв поглед добра ИТ инфраструктура, като съобразена с бекъп решения, редундантни сървъри, мрежови компоненти и др. Но тези системи имат нужда от постоянен контрол, поддръжка и мониторинг. Някой трябва (постоянно и автоматизирано) да наблюдава например системните логове и текущия статус на процесите, както и техните зависимости. В противен случай има възможност да се стигне до случаи в които например така надеждните редундантни системи от дълго време работят необезпокоявано директно от бекъп сториджа– след което внезапно се случва пълен срив на системите. Липсващата или непълна поддръжка предопределя също така и грешното управление на лицензите свързани с все по-комплексните ИТ продукти на пазара. Това излиза скъпо в случай на прекомерно лицензиране. От друга страна едно несъобразено и непълно лицензиране може да доведе до сериозни последствия за фирмите, включително съдебни спорове и изплащане на обезщетения за нарушени лицензионни изисквания.

No-Go 9: Демотивация и възпрепятстване на работата

„Във фирмите често съществуват редица по-малки проблеми, които кумулирайки водят до натрупване на напрежение и в резултат понижават продуктивността и дори мотивацията за работа в служителите. Много от действащите ИТ компоненти на бизнеса, като работни станции, мрежи, интернет, WLAN и периферни устройства (принтери и др.) в случаи на пълна или частична загуба на функционалност могат да доведат до осезаем спад в работния процес. За служителите най-неприятни са проблемите с компютъра на работното място: например операционната система реагира бавно, проблеми със свързаността към устройства в локалната мрежа или интернет, непрекъснати съобщения за грешки, програми, услуги и драйвери, които частично или изобщо не работят. Всички те са част от онези контрапродуктивни и нервоопъващи елементи от ежедневната работа на служителите“– споделя Мануел Керн. Също толкова неприятни за потребителите са и сблъсъците с мрежови ресурси, като споделени папки (shares) до които те нямат достъп, просто защото някой е забравил да го разреши.

No-Go 10: Липса на информираност и усет в служителите относно ИТ сигурността на компанията

Човешкият фактор в контекста на сигурността е критичен. В интерес на Вашата корпоративна сигурност е да изградите усет към проблема във Вашите служители или най-добре – да обучите – Вашите служители как да действат за да не представляват заплаха за ИТ сигурността. „Не е рядкост да срещнем вече комппоментирани потребителски акаунти , т.е. „хакнати“, които необезпокоявано от никой и без тяхно знание продоставят достъп на външни лица до важна фирмена информация. С помощта на подходящо обучение – като например какво представлява имейл с проверен произход и обратното – не би се стигнало до успешното залагане на капани от страна на недоброжелатели в мрежата“. Много хора се поддават на прости трикове (т.н. Social Engineering), като например поставено лице, което позвънява в компанията представяйки се за техник на поддържащата ИТ фирма, и под предтекст за проверка и отстраняване на фиктивен възникнал проблем бързо и безпроблемно получава поисканите от него потребител и парола за достъп на даден служител от компанията

a

Източници и връзки

Повече информация можете да намерите тук: IT поддръжка / ITSM според ITIL

a

Към страницата ...

 

Споделете

IT блог / IT новини от Iphos IT Solutions

Актуалнoто и важното от ИТ бранша днес. Технологични новини и мения по темите ИТ сигурност, компютърна поддръжка, ИТ мениджмънт, разработка на софтуер и уеб. Важните неща за бизнеса – точно, ясно и разбираемо.

Следвай ни тук